Syntagme : gérer la crise avec anticipation et convictions

Publié le 10 octobre 2022 à 00:20 par Article partenaire

David Kimelfeld et Erick Roux de Bézieux se connaissent depuis 20 ans et pour la 1re fois jouent dans la même équipe © Sébastien Clavel

C’est ce que s’efforce de proposer l’agence de communication et d’influence Syntagme à ses clients. Erick Roux de Bézieux, président de l’agence lyonnaise, nous partage son expertise et sa vision de la communication de crise.

Les agences de relations publics peuvent intervenir à différents moments de la gestion d’une crise, et de bien des manières. Gérer une situation de crise déjà bien envenimée ne requiert évidemment pas les mêmes outils et méthodologies qu’anticiper des signaux faibles pour déminer une crise à venir. Syntagme cherche donc à accompagner ses clients en essayant de prévoir et d’anticiper la crise, dans une gestion à 360° de la communication. 

« Une crise peut être déclenchée par un événement difficilement prévisible, mais peut aussi se développer à bas bruit, souligne Erick Roux de Bézieux. Si l’on prend l’exemple d’une entreprise qui annonce des résultats exceptionnels avant de communiquer sur une restructuration, et nous avons déjà eu l’exemple dans la région, il est évident qu’elle crée elle-même une situation de crise par sa gestion de la communication ». 

Ecouter et respecter la parole de chacun

S’il existe de nombreuses manières de gérer des périodes de tension, les équipes de Syntagme mettent en avant plusieurs principes dont elles ne dérogent pas et qui sont matérialisés dans une charte déontologique, rédigée en lien avec leur syndicat professionnel le SCRP, par ailleurs, « des règles éthiques claires sont partagées avec les collaborateurs de l’agence ». Le premier est de considérer que l’opinion du groupe ou de la personne « en situation d’opposition par rapport à nos clients doit être prise en compte ». 

« Les deux côtés de la balance doivent être équilibrés, et chaque partie doit être respectée et informée, afin que les parties prenantes se forgent un avis étayé et sourcé », considère Erick Roux de Bézieux.

La sincérité est par ailleurs l’un des cinq principes éditoriaux suivis par les équipes de Syntagme.

« Nous nous entourons de techniciens pour rendre l’information la plus précise possible. Nous sommes des écrivains publics, nous partons d’une matière existante pour la rendre lisible et compréhensible. Le fait de rester factuels est notre deuxième principe : il n’est pas question de verser dans le militantisme, mais de mettre en avant la part de vérité de nos clients. »

Les trois autres principes éditoriaux de Syntagme sont : l’anticipation, la sobriété et la pédagogie. Autour de ces principes, les équipes mettent en œuvre des outils socles pour gérer la communication de crise : la cartographie des acteurs, les papiers de position, des Q/R pour doter le client d’une même centrale de messages, etc.

Sérénité et transparence

« La communication de crise est en mouvement permanent, on l’adapte sans cesse en suivant les évolutions de la situation. Souvent, lorsque les clients nous appellent, ils sont dans un état de stress important. Notre rôle est aussi d’apporter de la sérénité, d’apaiser, de comprendre les tenants et les aboutissants de la situation. Notre relation doit être basée sur la confiance et le client doit se sentir en sécurité pour que la pression puisse redescendre et qu’il partage avec nous l’intégralité des informations en sa possession ».

Car à l’image d’un avocat avec son client, Syntagme considère qu’un conseil peut difficilement accompagner un client qui ne ferait pas preuve d’une transparence totale.

« Nous avons besoin de tout savoir pour mieux porter la parole de notre client. »

La dernière particularité de Syntagme est que l’agence gère ses clients à 360°, en mettant en place autour d’eux des équipes référentes pluridisciplinaires. Des techniciens côtoient ainsi des spécialistes média, de la communication institutionnelle, interne ou managériale, etc. pour mieux appréhender tous les aspects de la problématique d’un client. 

« L’aspect interne est souvent oublié, déplore Erick Roux de Bézieux. Il s’agit pourtant d’un élément fondamental de la gestion de crise, les salariés sont des acteurs majeurs qu’il convient de prendre en considération dans la communication. »

 

Cet article partenaire fait parti d’un dossier sur la Communication de crise.
Retrouver l’ensemble des articles de ce dossier : [DOSSIER] Gestion de crise : une communication sensible