Novaway publie un livre blanc sur l’optimisation de la relation client B2B par le digital

Publié le 10 janvier 2023 à 06:00 par Article partenaire | Modifié le 10 janvier 2023 à 06:00

L’agence web et mobile Novaway publie son livre blanc « Développez votre relation client en créant l’extranet sur mesure qui vous ressemble ».

Un livre blanc pour optimiser la relation client en B2B

Les relations que vous tissez avec vos clients sont les fondations de votre business. Pourtant, l’expérience proposée par les entreprises ne reflète pas toujours leurs attentes, souvent faute de stratégie et d’outils dédiés à une meilleure communication.

En mai 2022, 91 % des Français* déclaraient avoir contacté un service client dans les 12 derniers mois. Et le secteur B2B n’y échappe pas. Les raisons : demande d’information, réclamation, suivi de commande, prise de RDV. Les clients souhaitent des réponses rapides, personnalisées et dans un bon timing.

Des solutions peuvent être mises en place pour automatiser certains process et offrir un service plus qualitatif à sa clientèle. C’est par exemple possible avec un extranet.

Un travail approfondi a permis à l’agence de vous concocter ce nouveau livre blanc : mélange entre retour d’expérience, analyse du marché, cas d’usage et les meilleures méthodologies et fonctionnalités pour répondre aux besoins de vos utilisateurs.

TELECHARGER LE LIVRE BLANC

 

3 questions sur la digitalisation de la relation client par l’extranet 

Cédric Spalvieri, directeur général de l’agence Novaway, nous éclaire sur le sujet de la digitalisation de la relation client en répondant à 3 questions.

Quels sont vos derniers constats concernant la volonté des entreprises de digitaliser la gestion de leur relation client ?

Ces derniers mois, nous avons constaté une augmentation du nombre de demandes pour le développement de plateformes numériques dédiées à la relation client, avec un engouement particulier pour les extranets. L’extranet offre un lien privilégié entre le client et l’entreprise et devient un enjeu clé de la transformation digitale. Il reflète l’image de la société, enrichit l’accès à ses services, fluidifie les échanges. 

Dans le cadre d’une relation B2B, il donne par exemple l’opportunité de consulter ses contrats, historiques de commandes, de télécharger des documents, d’obtenir des réponses par le biais d’une FAQ / messagerie, etc. 

L’avantage de l’extranet, c’est qu’il est disponible 24/24h, 7/7 jours. Cela donne plus d’autonomie au client et limite les frustrations. Votre force commerciale peut quant à elle se focaliser sur des demandes plus spécifiques pour lesquelles l’intervention d’un conseiller est souhaitable. Elle peut identifier les sujets sur lesquels concentrer les efforts pour mener des actions efficaces. Cela peut par exemple être possible avec l’étude d’indicateurs disponibles dans un tableau de bord ou simplement l’analyse des types de demandes et comportements des clients sur l’extranet.  

Si l’extranet n’est pas encore un standard pour les entreprises B2B, il tend à devenir un incontournable dans la stratégie de gestion de leur relation client. 

Mon entreprise souhaite mettre en place un portail client, comment procéder ?

Il existe plusieurs façons de mettre en place un extranet. Par exemple en :

  • optant pour une solution éditeur si cela existe dans votre domaine
  • choisissant de le faire développer sur la base d’un CMS (Système de gestion de contenu)
  • réalisant un développement spécifique (par un professionnel ou une agence)

Pour savoir quelle solution est la plus adaptée à votre projet, vous pouvez vous poser plusieurs questions que nous avons listées dans le livre blanc, en voici 3 exemples :

  • Un outil répondant à vos besoins existe-t-il déjà sur le marché ?
  • Ai-je besoin de modules adaptés à mon activité ?
  • La connexion à mon système d’information est-elle cruciale ?

Des audits et ateliers peuvent être réalisés en amont pour y répondre et pour analyser un existant (fonctionnel et ergonomie) en cas de refonte. Ces ateliers de conception sont nécessaires pour identifier les besoins commerciaux et opérationnels, mieux connaître la cible, identifier les parcours les plus importants, prioriser les étapes de développement, etc.

Comment Novaway peut accompagner les entreprises qui souhaitent développer une solution pour fluidifier leur relation client ?

Chez Novaway, nous sommes aux côtés de nos clients depuis plus de 13 ans pour les guider dans la digitalisation de leurs process en concevant des plateformes favorisant leurs relations commerciales.

Nous nous spécialisons dans le développement de solutions web spécifiques, robustes, complexes et évolutives. Notre valeur ajoutée se trouve dans la réalisation de solutions web nécessitant un haut niveau de personnalisation pour répondre à votre activité.

Nous proposons un accompagnement combinant des expertises complémentaires telles que la stratégie digitale (via des audits et ateliers), la conception d’expériences utilisateur, le développement technique et le suivi des performances de la plateforme.

Pour connaître tous les aspects de la création d’un extranet sur mesure, vous pouvez dès à présent télécharger notre livre blanc.

*Etude les Français et le service client en 2022, Qualimétrie – Cabinet d’étude marketing spécialisé dans l’expérience client